来源：烟草在线  作者：周子文

　　在这个以高科技为重点的新经济时代，高质量的服务比以往任何时候都显得重要。烟草商业企业从“坐商”到“行商”经历了一次蜕变的过程，目前正在努力实现由“行商”向“情商”方向的迈进。“情商”通俗地说，也就是亲情化的服务。作为一名烟草员工，笔者就客户经理这个岗位如何实现亲情化服务发表一点粗浅的看法，不足之处请大方之家批评指正。

永远保持微笑

　　微笑实际上是一种信号，等于告诉客户你愿意为他服务或你乐意和他交往。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，既便是生气的客户也希望自己看见的是微笑的脸。客户经理要以微笑面对客户，让客户从微笑中读出友善，读出信赖，读出“与客户共创成功”的真诚。

学会客户沟通

　　沟通是实现亲情服务的第一步。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。一旦缺乏关心客户，为客户着想的意愿时，就会在客户和你之间架起一道无形的墙。因此，要先用关心和热诚去推倒这堵墙，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能感受到来自于我们的关心和热诚，就像一歌所唱的：“你不必说你爱我，我早已明白。”这并不会失去什么，也不会花费更多的时间和精力。既然如此，何乐而不为？让你和客户身处天堂或地狱，一切有你决定。

用心感知客户

　　客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。客户经理要以客户为中心，站在客户的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。服务必须发自内心，作为客户经理自己意愿上应该乐于为客户服务，并给他们带来快乐。客户服务就像是“回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也越多。要想让客户对我们的工作满意，我们首先要让客户满意，这是简单的因果关系，我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来。

善待客户抱怨

　　抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪。客户有抱怨，说明我们的工作在某个方面还存在不足，需要弥补和改进。客户经理要把客户的抱怨当作是客户对烟草企业的信任和期望，要设身处地为客户考虑、善于安抚、善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立马动起手来；能够今天解决的问题绝不拖到明天。一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。

注重细节服务

　　任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将烟草企业的真诚服务传递给给每一位客户，每一次细微的服务都将承载客户经理浓浓的亲情。客户经理作为烟草公司的形象代言人，一举首一投足都代表了烟草的形象，因此客户经理的衣着打扮、言行举止都应该文明、大方、得体，而且要让客户感觉到自己就是他们中间的一员。这样客户才能对你无话不谈，才能把服务做到客户的心坎儿上。

送给客户惊喜

　　惊喜是超出客户预期的意外收获。客户经理细致、周到的亲情服务，超越客户的期望，送给客户意料之外的惊喜，是客户感受到倍加关注的愉悦，留下深刻的记忆。去年，笔者所在地有一家大卖场开业，去了很多家单位。他们有收取管理费的，有要求赞助的，唯独烟草公司的客户经理给他们送去了一对花篮，表示祝贺。商场老板当时很是激动，表示所有卷烟都从烟草公司进货，总公司分来的紧俏烟也不要了。

关怀弱势群体

　　“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德。关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。残疾、孤寡老人生活不便、经济困难，是全社会都关注的对象。客户经理要通过延伸的柜台、便民的服务，开展共产党员示范岗和青年志愿者服务队等活动，帮助他们解决生活上的难题，分析卷烟经营状况，指导经营，使客户获利的同时心中点燃烟草服务的明灯，让他们感受到烟草的温暖。

尽心履行职责

　　尽心履责是对员工的基本要求。客户经理应该热忱对待工作，认真履行岗位职责，严格遵守服务承诺，恪守职业道德，争先创优，争当岗位标兵，出色完成任务，让领导放心，让客户满意。詹姆斯。布朗在一首歌中唱道，“我感觉很好，非常地好。”听着听着，这种感觉就渐渐地进入了你地心。在客户服务中也同样要去感染客户的心情，带给他们极好的感受。作为客户谁都喜欢和那些充满激情和热情的人打交道。始终保持高昂的服务热情，是做好客户服务工作的基础。

精湛服务技能

　　服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。客户经理必须适应社会发展，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足客户日益增长的服务需求。具体地说，客户经理应该具备：分析客户动态、了解客户需求、帮助客户理财、当好客户参谋、联络客户感情、提供超值服务、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、搜集市场信息等工作职能。

构建亲情团队

　　和睦的家庭需要亲人共同来营造，和谐的环境需要大家用心去经营。和谐团队是实现亲情服务的重要基础。在团队内部树立“同舟共济、共同成长”的共同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上、勇于负责的工作氛围，是我们做好客户服务工作的重要保证。平时可以通过一些有益的文体活动，增进员工之间的感情，增强团队的凝聚力和向心力。

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